¿Quo vadis Banca?

Indiscutiblemente los sistemas financieros, y en particular la banca y las entidades de ahorro en general son uno de los pilares fundamentales de la economía moderna. Aunque a veces injustamente criticados, poca cosa sería igual si ellos no existiesen, sería mucho peor. Los Bancos son esenciales para la vida moderna y la confianza en ellos fundamental.

A raíz de la crisis y los tiempos que vivimos se hace patente que es necesario un cambio de paradigma, un nuevo enfoque, una reestructuración, no únicamente en la banca sino en todos los sectores. Simplemente en aquellos que sostienen de manera “puntera” la estructura económica de los países modernos se hace imprescindible, diría incluso exigible.

Se ha escrito y se escribe mucho sobre el modelo de banco moderno, cómo debería ser su funcionamiento y claves del éxito. Sin duda en el fondo y como a mí me gusta pensar se trata de una visión que equilibre diversos factores esenciales para un buen funcionamiento de la banca, pero me voy a centrar en exclusiva en uno de ellos por ser el más próximo al día a día de las personas corrientes: sus empleados.

Tradicionalmente la banca ha sido un negocio intensivo en capital humano (sólo hace falta pensar en el número de oficinas y empleados de que disponen la mayoría de bancos o entidades de ahorro, cajas, etc): muchos. Sin embargo mi percepción es que fruto de las transformaciones que ha sufrido la banca en los últimos años las entidades se han despersonalizado y han reenfocado su estrategia tanto la dirigida a sus empleados como a sus clientes.

El uso intensivo en tecnología que se empezó a desarrollar hace años ha sido un elemento imprescindible de desarrollo y competitividad para muchas entidades, convirtiéndose algunas de ellas en referencias respecto a su uso en su negocio. Sin ser este aspecto negativo, considero que poco a poco se ha tendido a abusar de éste, repercutiendo en dos aspectos: la pérdida de “poder” de los empleados de la banca y la desatención del cliente.

Tal vez se ha sobreestimado el uso de la tecnología, sin considerar que el cliente que esta contento de disponer de ella y utilizarla, no quiere dejar por ello de disfrutar de lo que tenía, un servicio atento, de calidad, de confianza y dónde la relación personal era indudablemente importante.

La tendencia actual nos lleva a una despersonalización en la toma de decisiones importante (llevado al extremo, estamos dejando que sea “la máquina” la que decida por nosotros). De esta forma el empleado de banca ha visto como el peso de su opinión fruto del trato directo con el cliente ha perdido peso específico. Añadiendo un nuevo elemento como es la venta cruzada de servicios (al final el banco parece un supermercado dónde encuentras de todo), nos ha llevado a un desconocimiento y desorientación profunda por parte de los empleados de banca de muchos de los servicios que ofrecían. Guiándome sólo por olfato (cosa que algunos pueden criticar correctamente), todo ello ha repercutido en una falta de motivación del personal, ergo mal servicio al cliente.

Sólo nos queda pues para llegar al desaguisado absoluto, tener en cuenta que tal vez las teorías de pasar de la “dirección por objetivos” a la “dirección por valores”, que muy probablemente muchas entidades tienen en su filosofía, no se ha sabido plasmar correctamente. ¿ Cómo sino se entiende la colocación masiva entre los clientes de productos, acciones, bonos etc de dudosa calidad y poco acertados? Órdenes de arriba abajo, una vez más la opinión del empleado ha pesado poco. La filosofía corporativa no estaba alineada correctamente con la realidad del servicio que se pretendía ofrecer.

Ha pesado poco porque no le han escuchado, no estaba motivado y quizás también porqué ante tal avalancha de productos no sabía ni lo que le estaba recomendando a su cliente de toda la vida, simplemente era o lo que tocaba, o lo que “la máquina”, fruto de sus cálculos, cruces de perfiles, tendencias etc, decía que necesitaba, a pesar de que a él mismo algo le decía que no era eso lo que el cliente requería.

Hechas estas consideraciones, parece claro, que invertir en capital humano, de calidad, con talento, preparado y motivado debe seguir siendo una parte del “Core Business” de la banca. La creación de auténticos BANQUEROS, bien formados y preparados que entiendan la visión global del negocio, que sean escuchados y tenidos en cuenta y que puedan interactuar de forma más libre con el cliente parece una pieza clave a pulir en este momento.

Los periodos de crisis nos plantean una oportunidad única de replantear estrategias y mejorar. Creo que este punto es indispensable para una banca moderna y de calidad. No hace falta grandes revoluciones ni acabar con el pasado, no hace falta jugarlo todo a una carta. Es necesario mejorar continuamente y no dar la espalda al mercado, recordar que al final la banca es un servicio imprescindible y el cliente sobre lo que gira todo el negocio.